こんにちは、行動変革プロデューサー、
アペライオン代表、著者の西谷　信広です。

今回は先日、あるクライアントさんから伺ったお話です。

仕事に慣れるとあることが発生する

クライアントさんの会社はある装置を印刷関係に納めています。

新規の顧客先に装置を納めると、トレーニングをしっかりやって、顧客には
生産を通じて装置に慣れてもらう必要があります。

ところが、顧客が慣れてくるとクレームが入ってきます。これは装置関係には
結構多い話なんですね。

なぜだかわかりますか？

これは、慣れたところでちょっとしたミスが出る場合があり、どうやって元の
状態に戻せるのかがわからないというケースが結構あるからなんです。

鳴れていないときはじっくり操作をするものです。徐々に慣れてくると
普通に操作できるようになります。

ここまではトラブルも出ないケースが結構あります。
でも、もっとなれると操作が早くなる。
ここで、ちょっとしたミスをする
可能性が高まるのです。

つまり、慣れたことで発生したトラブルとも言えます。また、このちょっとした
ミスに端を発したトラブルには、それまで直面していなかったりするわけです。

顧客先のオペレーターは思います。

「まずい！壊したか！！」と。

そして同時に、

「直し方がわからない」とも。

ここで、顧客先オペレーターは、クライアント先に電話をしてきます。

「壊れた。動かない。すぐ来てくれ」と。電話でしばらく対応して現場で手を
打ってもらいますが、どうもうまく行かない。
ということで、現場へサービスエンジニアが急行。

トラブル発生後に起きやすい別の問題とは？

現場に到着したサービスの人。装置を早速チェックします。

ところが装置をみて驚くことが多いそうです。なぜなら、何もトラブルはなくて、単純に、
再起動ができていないだけ、なんて場合もけっこうあるからだそうです。

サービスエンジニアは、なぜ止まったのかを推察し、彼が行った内容について話すのですが、
ここで、問題が勃発することがあるそうです。

簡単なトラブルで復旧も簡単なのに、どうして追加で問題が発生するのでしょうか？

正しい対応ってなんだろう？

例えば以下のような会話はどう思われますか？

（オ：客先オペレーター）（サ：サービス）

サ：すべて見ましたが、単にここを触られただけです。
何もおかしくないですから問題ないです。

オ：え？でも、そこは見たよ。でも復旧しなかった。
間違ってないですか、診断。

サ：いえ、実際にここのスイッチが入っていてたので。
これはＯＦＦじゃないと．．．

オ：いやー、そんなはずないよ。納得いかないなあ．．．

この話をしてくれたクライアント先の部長さんは、
「ちゃんと会話できてないですよね、これは。でも、けっこう大変みたいなんですよ、
現場では。変なこと言えないし、余計な事いうと勘違いされる場合もある。
どんな言い方が適切なのか、ケースバイケースでしょうけど、なかかその場では難しい
らしいのです」

クライアント先の部長さんは既に答えをお分かりかもしれないと思いました。
でも、あえてお答えしました。わたしの返答で再確認もできると思ったからです。

わたしが何を話したかおわりでしょうか？

相手はどう感じているのかを感じる

まず、すぐに対策として打てて、今後、無駄に問題を大きくしない方法としては、
「相手の立場になる」ということです。

当たり前でしょうか？しかし、これ、実際はそう簡単なことではないと思います。

今回のケースを見ていきましょう。

まず、オペレーターは自らがミスをしたと思い、ある種のパニックになっていたと
思われます。装置を復旧させられなかったし、後々、自分の責任なるのでは、
との焦りがあっても不思議ではないと思うのです。

サービスの人はまず、現地に到着するまでの間に考えておくべきことがあります。

それは；

・ちょうど顧客は装置に慣れてきているところだ
・つまり、トラブルが発生しやすいタイミングだ（慣れ⇒自信⇒緊張感↓⇒ミス）
・おそらく些細なミスから立上げができないだけではないかＯR大き目の問題か
（トラブルの種類を想定）
・装置がとまり相手も焦っているだろう（客先社内での責任問題などの可能性）
・ミスなら、相手の気持ちは考えたうえで今後の防止策を教えてあげよう
・再度、操作を簡単に教えておこう

こんな感じです。

大事なので再度言いますが、『相手の立場になってみる』です。

言い換えれば、

『もし、自分が相手の立場ならば、何を指摘されたくないだろうか』ということ。

ここに気づけば先の会話はどうなるのでしょう？

相手を救うとこちらも救われる

（オ：客先オペレーター）（サ：サービス）

サ：ここのスイッチはわかりにくかったでしょう。
装置の操作にまずは慣れることに集中してくださったおかげで、
しっかりされているのだと思います。
だからここからは、こちらのスイッチも含め、ちょっとした説明をしますね。

（操作の説明をしつつ、今回のトラブルの元のスイッチに関しても説明）

オ：あー、そういうことですか。わかりました。ここはみた気だったけど、
そういうことなんですね

（逃げ道をあげたから、こうして素直に聞いている）

サ：生産モードの操作をしっかり覚えるのは大事です。やはり1つのことに集中
するべきですし。でも、慣れてきているので、ここからは、今お伝えした辺りにも
注意を向けてみてください。いい調子ですよ。

オ：わかりました。そうですね。しっかり理解をしていこうと思います。

サービスの人は外部と接点を持ちます。サービスの質は次の商談時にとても大事です。

既にお分かりの方もいらっしゃると思いますが、営業ならば業績に直結する外部とのフロントラインです。
だから、相手の立場を考えたり、言い方を変えたりと色々あります。
しかし、営業だけができえばいいことではないわけです。

また、社内も同様に相手の立場を考えた対応をしないと、仕事が円滑にいかなかったりしますよね。

結局、外部でも内部でも、やっぱり相手の立場を考える必要が常にあるわけです。

そして、これらはすべてコミュニケ―ションの問題なのです。

うまいコミュニケーションを身につけ、うまく問題を解決することはとても大事です。
なぜなら、対処を間違えると、小さな問題が、巨大化する可能性もあるのですから。

相手の立場に立つ。そして、言われたくないことは何かを探る。ぜひ、やってみてください。

 

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